DER KUNDE
Die Klinik Manhagen ist ein zum wiederholten male ausgezeichnetes nationales Krankenhaus in Großhansdorf nähe Hamburg. Mit über 20.000 stationären Patienten pro Jahr genießt die Klinik Manhagen einen hohe Stellenwert unter Patienten und belegt regelmäßig die vorderen Plätze im bundesweiten Fallzahl-Ranking. Das Leistungsspektrum der Klinik umfasst die ausgezeichnete Orthopädie, Unfallchirurgie, Augenheilkunde, Anästhesie sowie Kinderwunsch. Die Fragestellung von der Park-Klinik Manhagen war: Wie kommen die richtigen Patienten zu den richtigen Ärzten? Wie können Patienten rund um die Uhr Termine buchen? Wie werden die Patienten langfristig richtig betreut? Wie können wir den Arbeitsaufwand von Mitarbeitern reduzieren? Und natürlich wie können wir mehr Anfragen generieren?
DIE HERAUSFORDERUNG
Im Gesundheitsbereich, bzw. bei jedem leadbasiertem Business, gilt es die Schwierigkeit zu überwinden, effektiv die Anzahl der Leads zu erhöhen um am Ende die Auslastung der Mitarbeiter und somit den Umsatz nachhaltig zu steigern. Nachdem man jahrelang bei der Park-Klinik Manhagen eine Website ohne integriertes CRM-System hatte, haben wir uns zum Ziel gesetzt die neuen Online-Marketing Maßnahmen im Bereich AdWords und SEO innerhalb von einem Monat in ein funktionierendes CRM zu importieren um der Ursprung (bspw. Kampagne oder Keyword welches bei Google eingegeben wird) der Kontaktaufnahme zu identifizieren. Somit konnten wir eine Basis schaffen, um nachhaltig (wenig Streuverlust des Marketing Budgets) durch SEO & SEA die Anfragen zu steigern. Zusätzlich wurde das Klinikpersonal mit Schulungen der Umgang mit dem CRM-System beigebracht, so dass diese eine komplette Customer-Journey klinikintern abbilden können und die Patienten ohne Aufwand durch die einzelnen Stationen des Klinikaufenthaltes der entsprechenden Abteilung zuweisen können.
UNSER ANSATZ
A. Implementierung des CRM-Systems Durch die Einbindung des CRM-Systems Sharpspring wurden die Terminanfragen, Zweitmeinungs-Anfragen und das allgemeine das Kontaktformular zentral gespeichert. Dadurch mussten dies nicht mehr manuell per E-Mail Weiterleitung vorgenommen werden. Im Zweiten Schritt wurde eine Segmentierung und automatische Zuteilung der einzelnen Anfragen an die Mitarbeiter der Klinik Manhagen durchgeführt, somit konnten direkt Patient und internes Fachpersonal miteinander verbunden werden.
B. Online-Marketing Ansätze zur zusätzlichen Leadgenerierung & Umsatzsteigerung. Im ersten Monat nach dem Start lag der Schwerpunkt auf der Generierung von Online-Terminanfragen über Google AdWords und die Verbesserung der Auffindbarkeit in den Google Suchergebnissen. Mit einem lokalen Ansatz, der sich auf die jeweiligen Therapien fokussiert, haben beide Kanäle stark zum Gesamterfolg der Leadgenerierung beigetragen. Mit Hilfe des CRM-Systems ist vor Allem eine Nachvollziehbarkeit der Kampagnen auf Lead & Keyword ebene möglich. In Anderen Worten, wir wissen welches Keyword der Lead bei Google eingegeben hat und können somit die Kampagnen deutlich besser optimieren. Final haben wir einen sehr wichtigen Schritt durchgeführt: Tracking von Telefonanrufen. Speziell im Beratungsintensiven Geschäft einer Klinik ist die Generierung von Anrufen sehr wichtig. Genauso wichtig ist das Tracking. Wir haben dies mithilfe der Google AdWords Funktionalität schnell einrichten können. Dank der detaillierten Google AdWords Berichte ist hier eindeutig feststellbar welcher Interessent wann angerufen hat. Mehr zum Thema Telefontracking finden Sie in unserem Informationsbereich: Telefontracking mit Google AdWords.
C. Marketing Automation zur Lead Pflege (sogn. Lead Nurturing) & After Sales. Dadurch, dass Sharpspring CRM auch direkt eine Marketing Automation anbietet konnten direkt automatische E-Mailstrecken angelegt werden, um bspw. Bewertungen nach einem OP- oder Beratungstermin einzuholen. Weitere E-Mail Automations waren vorbereitende E-Mails auf OP-Termine, Erinnerungen zur Nachuntersuchung oder Vorsorgetermine. Somit konnte das Service Level deutlich gesteigert werden ohne den Mitarbeitern zusätzliche Aufgaben im Daily Business zu generieren.